Компания «Мобильные ТелеСистемы» признала факт обзвона абонентов Velcom с предложением воспользоваться своими услугами. Отвечая на вопросы Onliner, оператор заявил, что его действия укладываются в рамки правового поля.
— Подтверждают ли в компании факт обзвона абонентов Velcom с предложением перейти на тарифный план «Персона»?
— В настоящее время МТС реализует концепцию управления проактивными взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM). Это одна из самых эффективных технологий работы с клиентами, использование которой характерно для развитых насыщенных рынков в условиях повышенной конкуренции.
Наши специалисты звонят как абонентам МТС, так и потенциальным пользователям продуктовых линеек с целью уточнения истории обращений, сбора информации об их предпочтениях, степени лояльности и удовлетворенности. На сегодня это также один из способов информирования о наших предложениях.
Многие из потенциальных пользователей МТС в настоящее время являются абонентами других операторов сотовой связи, и мы это, конечно, учитываем.
— Насколько правомерно и этично такое поведение МТС?
— Начиная разговор с потенциальным клиентом, сотрудник МТС, прежде всего, спрашивает, согласен ли собеседник выслушать предлагаемую информацию. В случае несогласия разговор прекращается. Компания МТС действует исключительно в пределах правового поля Республики Беларусь. Действия работников СООО «Мобильные ТелеСистемы» не противоречат ни закону Республики Беларусь «О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции», ни действующему закону Республики Беларусь «О рекламе», ни каким-либо иным законодательным и нормативным актам.
Конкурентная борьба операторов за абонентов — естественная ситуация на рынке телекоммуникаций. Мы не считаем факт прямого контакта наших специалистов с абонентами других сотовых компаний нарушением бизнес-этики, т. к. информирование происходит только в случае согласия абонента на получение информации.
— Каким образом отбираются абоненты Velcom, которым предлагается перейти на обслуживание в сеть МТС?
— Технология отбора клиентов в рамках CRM является конфиденциальной и не подлежит разглашению.
— Как много абонентов Velcom согласилось на предложение МТС?
— Ситуация, когда абонент использует два мобильных номера — МТС и конкурирующего оператора, — очень распространена. Это обстоятельство учитывается в нашей стратегии CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентом включает в себя различную деятельность с целью привлечь клиента, установить с ним взаимовыгодные отношения, повысить его лояльность и удержать в числе наших абонентов.
Звонок потенциальному клиенту дает свои результаты, он довольно эффективен в сравнении с другими способами продвижения. Во многих случаях люди, ответившие на наш звонок, реагируют положительно. Как правило, реагируют они на вполне осязаемые преимущества связи МТС для высокодоходных клиентов: индивидуальное обслуживание и широкий перечень уникальных услуг.
